منهجية إدارة الإقتراحات والشكاوي

 

        منهجية إدارة الاقتراحات والشكاوي                        

المرجعية:

            المادة (4) من نظام تطوير الخدمات الحكومية رقم(64) لسنة 2012 الصادر بمقتضى المادة (120) من الدستور (تلتزم الدائرة بتطوير مستوى خدماتها وبمعايير تقديمها والقيام بذلك بكفاءة وفاعلية من خلال تطبيق منهجية التعامل مع الاقتراحات والشكاوى المقدمة من متلقي الخدمة ومتابعتها والتنسيق مع الوزارة (وزارة تطوير القطاع العام) لمتابعة أي شكوى أخرى ترد منها.

الهدف الرئيس :

تفعيل إدارة الاقتراحات والشكاوى كأداة لتطبيق نظام تطوير الخدمات.

الأهداف الفرعية:

  • وضع آلية عمل لإدارة الاقتراحات والشكاوى في صندوق المعونة الوطنية
  • تعزيز قيم النزاهة والشفافية من خلال تحديد ونشر آليات معالجة الشكاوى.
  • زيادة الاهتمام بصناديق الاقتراحات والشكاوى
  • تعزيز ثقة المواطن بصناديق الاقتراحات والشكاوى من خلال تحديد منهجيات عمل واضحة للتعامل مع كل ما يقدم من اقتراحات وشكاوى.
  • تحديد آليات عمل لتقييم معالجة الاقتراحات والشكاوى
  • قياس فعالية آليات إدارة الاقتراحات والشكاوى كإحدى أدوات قياس صوت متلقي الخدمة.
  • اعتماد مخرجات تقارير إدارة الاقتراحات والشكاوى في إعداد خطط التطوير المستمر.

النتائج المتوقعة:

  • تعزيز الدور الرقابي للصندوق.
  • تحقيق رضى أكبر لمتلقي الخدمات.
  • زيادة الرضى الوظيفي.
  • التأكيد على أن المواطن جزء لا يتجزأ من عملية التطوير المستمرة.
  • تشخيص المشاكل والعقبات وتحديد مواطن الخلل والضعف في تقديم هذه الخدمات
  • بناء خطط التطوير اعتمادا على الأولويات

آليات إدارة الاقتراحات والشكاوى

  • مدخلات: مقترح، شكوى ثناء
    • آليات المعالجة/المتابعة: أنشطة
  • مخرجات: صناديق شكاوى ومقترحات مفعلة
  • الأثر: خدمات أكثر كفاءة
  • (رسم توضيحي)

عناصر المنهجية:

  • لجنة الاقتراحات والشكاوى، الإدارة المعنية، الإدارة العليا
  • قنوات الاتصال: صندوق، هاتف، فاكس، بريد الكتروني، رسائل نصية، الموظف
  • شرائح متلقي الخدمة: المراجع، الموظف
  • طبيعة المحتوى: شكوى، اقتراح، ثناء
  • آليات المعالجة والتقييم: إجراءات المعالجة، إجراءات التقييم، وقت الرد

أسباب تقديم الشكوى:

  • إجراءات تقديم الخدمة ( عدم موافقة، إيقاف، تخفيض)
  • الوقت
  • البنية التحتية
  • مكان تقديم الخدمة
  • مقدم الخدمة
  • تعدد الجهات
  • حقوق الموظفين
  • بيئة العمل

طرق تقديم المقترح/الشكوى/ الثناء:

  • النماذج الموحدة (لها مواصفات محددة) في صندوق الاقتراحات والشكاوى (له مواصفات محددة)
  • الهاتف
  • الفاكس
  • صندوق البريد
  • الموقع الالكتروني
  • رسائل نصية

مراحل التعامل مع الاقتراح/ الشكوى

  1. التسجيل والتصنيف والتحويل: تصنيف (شكوى، مقترح، ثناء) يتم الترميز حسب الوصف، أهم الإجراءات:
  • التحقق من استيفاء المحتوى للشروط المطلوبة (البيانات الأساسية، موضوع الشكوى)
  • التسجيل في سجل التوثيق المبدئي وفق رقم تسلسلي
  • التصنيف وفق نظام التصنيف المعتمد
  • تحديد الجهة المعنية وإرسال (الشكوى، المقترح، الثناء) لها.
  • تحديد الوقت المتوقع للإنجاز

 2- لمعالجة والمتابعة:

  • المتابعة مع الجهة المعنية
  • استلام الرد من الجهة المعنية
  • تنسيق الردود مع الجهات ذات العلاقة
  • الاتصال مع مقدم (الشكوى، المقترح، الثناء) وإبلاغه بما تم.
  • التأكيد على الجهة المعنية في حال تأخر الرد.
  • إعداد تقارير بالشكاوى المتأخرة للإدارة العليا

 3- التحليل والتوثيق:

  • حفظ كل ما يتعلق يالشكاوى والاقتراحات في سجلات خاصة وفق نظام الترميز المعتمد
  • إعداد تقارير ربع سنوية ورفعها للإدارة العليا
  • إعداد تقارير سنوية ورفعها للإدارة العليا وإرسال نسخة لوزارة تطوير القطاع العام
  • تضمين تحليل إحصائي في الكتاب السنوي للصندوق

 4-   إعداد برنامج الكتروني خاص للاقتراحات والشكاوى يتضمن ( التسجيل، التصنيف، التحويل، المعالجة، المتابعة، التقييم)